Les avis sur internet ont pris de plus en plus d’importance ces dernières années. Ainsi, ils sont devenus primordiaux en terme de e-réputation, d’argument commercial et de référencement local. 

Les avis Google,  Facebook et Trip Advisor sont les principales plateformes d’avis. Il y a par exemple un boom des avis Google en 2019 (deux fois plus d’avis publiés que l’année précédente), et la tendance va se poursuivre. 

Les avis Google en particulier vont influencer grandement le référencement local. Le moteur d’indexation prend alors en compte le nombre d’avis, la note, et les réponses de l’entreprise. 

Chez Creastic, quand on lance notre programme d’optimisation web, en particulier en phase de référencement local, on commence en priorité par soigner la page Google Business et les avis en particulier.

5 raisons expliquent ce boom des avis

  1. 80% des achats se font en local.
  2. 46% des recherches Google concernent des renseignements sur des produits/services.
  3. Habitude acquise des internautes de laisser des avis.
  4. Affichage de “qu’avez-vous pensé de cet établissement” sur les smartphones.
  5. Emergence des Local Guides (des personnes qui postent de nombreux avis, et qui sont récompensés par Google). Plus de 50 millions de Local Guide dans le monde (contre 5 millions il y a 3 ans).

6 informations à connaître sur les avis

  1. La note moyenne d’un Google Business est 3,8/5, le but est d’être au dessus de 4.
  2. 34% des avis sont traités en moyenne par une réponse. Répondre aux clients insatisfaits.
  3. Les avis sont une mine d’informations sur la qualité des produits/services
  4. Ils permettent de connaître sa réputation.
  5. C’est un déclencheur de vente.
  6. Les avis peuvent booster le référencement local.

3 statistiques qui montrent que les avis sont vitaux

  1. 91% des internautes regardent les avis avant de se rendre sur un lieu de vente.
  2. 56% ne vont alors que dans les boutiques qui ont plus de 4.
  3. 15% du référencement local dépend des avis.

4 actions pour traiter des avis

  1. Répondre aux avis.
  2. Analyser les avis.
  3. Demander aux clients de laisser un avis.
  4. Obtenir au moins autant d’avis que le concurrent.

4 raisons de répondre aux avis

  1. Satisfaire le client.
  2. Permet de parler de son offre.
  3. Pousse le référencement local avec les mots clés des réponses.
  4. Désamorcer le client mécontent (qui peut effacer son avis…).

5 questions sur comment répondre aux avis

  1. Quels délais ? (24 h, 1 semaine ?). Le plus tôt est le mieux.
  2. Répondre à qui ? Aux négatifs seulement ou à tous ?
  3. Modèle de réponse ou réponse personnalisée à chaque fois ?
  4. Quels mots clés à définir dans les réponses (pour le référencement local) ?
  5. Quel ton utiliser pour répondre ? (vouvoiement, tutoiement, naturel, châtié.)

4 KPI pour analyser les avis

  1. Note moyenne.
  2. Taux de satisfaction (nb de 3 étoiles, de 4 étoiles, etc).
  3. Taux de réponse.
  4. Thèmes et notes associés (prix, produits, etc).

4 façons de répondre aux avis

  1. Demander aux clients de laisser un avis lors du passage en caisse.
  2. Ne pas envoyer de mails en masse, mettre en place un système qui sélectionne les clients satisfaits et pas les autres, récompenser les clients qui disent du bien (interdit par Google, détectable par eux, et punissable). 
  3. La demande au compte goutte par sms est efficace. (le taux d’ouverture d’un mail est de 14%, et 95% par SMS, avec 40% de taux de conversion).
  4. Avant d’envoyer un sms, pour augmenter le taux de conversion, il faut prévenir qu’on va envoyer un sms, et l’envoyer très tôt après le passage en magasin ou mieux, quand la personne est dans le magasin.

3 conseils d’organisation pour gérer les avis

  1. Optimiser sa présence sur les principales plateformes d’avis. Google business, Waze, Facebook, TripAdvisor, annuaires en ligne…
  2. Centraliser les avis sur ces différentes plateformes pour y répondre.
  3. Mettre en place des processus pour récolter le plus d’avis possibles.

Vous avez toutes les informations en main pour mettre en place un système de gestion des avis performant. Ceci vous permettra d’ obtenir de précieuses informations sur votre e-réputation, favorisera votre SEO, et optimisera votre relation client.

Et si vous n’avez pas le temps de vous en occuper comme il le faudrait, optez pour le programme d’optimisation proposé par l’agence Creastic.